‘Vid sitt värsta missbruk från uppringare har minskat mig till tårar’

‘Vid sitt värsta missbruk från uppringare har minskat mig till tårar’

Denna nedräkning av de vi räknar med kommer att fokusera på en annan person eller individ varje dag fram till jul, fira våra vårdhjältar.

Shelley Moore, nödsamtalshanterare vid East of England Ambulance Trust (EEAST)

Shelley har varit samtalshandlare på EEAST i två år och talade om sitt jobb som en del av förtroendets don. T Välj att missbruka kampanjen för att lyfta fram det våld och aggressionen som ibland möter personal.

Shelley sa: ‘Jag tycker det är viktigt att erkänna att det finns olika anledningar att människor är verbalt aggressiva på telefonen. Att vara häftigt eller rädd att hitta en älskad skadad eller inte andas vi alla igen att denna uppringare är i en situation som är skrämmande och de kan stöta på som väldigt arg och skrikande och skrikande och ja, missbrukande.

‘Men vi alla känner igen det här och för mig, jag lyssnar inte på svärdet, jag förstår det är inte riktat mot mig.

‘Då finns det igen de som bara vill att någon ska flyga på. Det kan vara svårt att hantera, bara sitta och ta det. Det går inte att reagera. Naturligtvis kan vi överlämna samtalet till samtalshanterarens lagledare men om de är upptagna med någon annan, måste vi bara sitta och ta den.

‘Jag har blivit kallad varje namn under solen. I stort sett biter jag på min läpp och ber dem att inte svär på mig, fortsätt att upprepa att de behöver lugna sig så att jag kan hjälpa eller bara sitta och vänta på att de ska andas I deras rant så kan jag försöka fråga varför de ringde. ‘

Men även om Shelley och andra som hon är utbildade att hantera situationen inte nämner att de är mycket förstående, det finns några samtal som kommer till henne.

Hon sa: ‘När du vet att någon är rädd, har det ingen inverkan på mig. Jag förstår rädslan. Men de som bara vill skrika och skrika får mig att känna mig så frustrerad och förkrossad.

‘På en bra dag kan jag rulla ögonen och låta dem riva och veta att de inte kommer att få någonting från mig tills de lugnar sig. Men i värsta fall har det minskat mig till tårar.

‘En kvinna som jag minns använde inte många svärord, men hon var så hemsk att när hon hängde på mig sa jag till min gruppledare att jag inte ville ringa tillbaka för att se om hon verkligen behövde en ambulans.

‘Hon skrek på mig att jag var värdelös på jobbet, jag var orolig, otäck och värdelös, att någon som jag inte skulle göra jobbet och jag skulle få ett annat jobb.

‘Jag vet att som call handlers är vi inte ansikte mot ansikte mot aggression och missbruk som frontlinjen, inte fysiskt i fara, men det kan ha en fysisk effekt på dig.

‘Det är hemskt, och som en räddningstjänst borde vi inte behöva tolerera det. Vi får inte tolerera det. ‘

Shelleys mest minnesvärda samtal kom från en ung tjej som fann sin pappa i soffan med arbetad andning.

‘Hennes syster var på övervåningen och skrek, och den här unga tjejen ville så att du förlorade det,’ sa hon.

‘Men jag fortsatte att försäkra henne om att jag skulle hjälpa henne att hjälpa sin pappa tills besättningen anlände och hon gjorde briljant och följde varje instruktion tills besättningen kom in och tog över. Vad som mest drabbade mig var när besättningen tog över och den här unga tjejen , mitt i hennes värsta mardröm sa ‘tack, tack för att du hjälper mig att hjälpa min pappa’. ‘

Men en av de svåraste var ett samtal från en familj där mamman dör av cancer.

‘Det fanns en DNR på plats och lyssnar på sin familj och bad om att hon fortsatte andas, hålla fast, stanna hos dem var fruktansvärt oroande,’ sa Shelley.

‘När du pratar via någon som gör HLR kan det vara svårt men du känner att du gör något och hjälper den som ringer att göra något för att hjälpa, så att om resultatet inte är bra kommer de att veta att de försökte sitt bästa, men när det är inget att göra och du bara övervakar och försöker stödja dem medan du väntar på besättning, ditt hjärta går bara ut till dem, trots att du vet det är vad patienten har bestämt.

‘Jag tror att de värsta samtalen är de där folk verkligen inte ser ut att förstå att vi är en räddningstjänst. Jag har magevärk i en vecka, tandvärk, tappa en kartong med mjölk på tå etc. Jag känner för den personen känns som en nödsituation men när de är arg och frustrerad att ambulansen inte är där just nu är det svårt att försöka att förklara när de inte vill lyssna. ‘